파트너와 유저 사이, 신뢰의 연결고리

Daisy : 안녕하세요, 마카롱팩토리 고객솔루션 팀 리더 Daisy입니다.이전 직장에서는 슈퍼바이저로 근무했고, 마카롱팩토리에서는 타이어 영업지원으로 커리어를 시작했습니다. 이후 파트너와의 소통 경험과 저의 강점을 기반으로 파트너 운영까지 업무 영역을 확장해 고객솔루션 팀의 방향성을 잡아가고, 파트너 운영 기준을 계속해서 발전시키고 있습니다.

Roha : 안녕하세요, Roha입니다. 저는 서비스과를 전공하며 사람들 사이의 흐름을 조율하는 일에 관심이 많았고, 따라서 사람과 사람 사이의 경험을 설계하는 영업지원 직무로 자연스레 진로가 이어졌어요. 지금은 파트너의 입점 셋업부터 예약 관리, 서비스 품질 등 전반적인 운영 관리를 책임지고 있어요. 고객과 파트너 사이의 균형 잡힌 흐름을 만드는 데 집중하고 있습니다.

Judy : 안녕하세요. 가장 최근에 합류한 Judy입니다. 저는 서비스 업계에서 고객과의 소통에서 보람을 느끼며 일해왔고, 더욱 주도적으로 고객 경험을 설계해 보고 싶어서 ‘함께 고민하고 성장하는’ 마카롱팩토리에 합류했습니다. 현재는 입점부터 운영 안정화까지 파트너와 함께하며, 현장의 목소리를 반영해 마이클 서비스와 파트너 모두가 성장할 수 있도록 열심히 돕고 있어요.

Daisy : 고객솔루션팀은 파트너의 입점부터 온보딩, 운영 모니터링, 정책 수립, 이슈 대응까지 파트너 생애 주기를 전담하는 운영 조직입니다. 

파트너가 마이클이라는 서비스 안에서 안정적으로 정착하고, 고객에게 신뢰받는 파트너로 자리잡을 수 있도록 현장에서 가장 가까이 돕는 역할을 하고 있어요. 단순히 문의를 처리하는 것을 넘어, 어떤 경험이 반복되고 있고 어떻게 개선될 수 있을지를 꾸준히 살피고 설계하는 팀입니다.

Daisy : 매일 아침 슬랙 데일리 스크럼으로 시작해, 파트너 운영 지표를 확인하고 실시간 이슈에 대응합니다. 기본 운영 업무의 루틴한 흐름과 갑작스럽게 발생하는 변수들이 공존하는 구조이며, 오프라인혁신팀, 상품전략팀, 개발팀 등 다양한 부서와의 협업도 활발히 이뤄지고 있어요. 

파트너의 상황을 누구보다 먼저 이해하고, 파트너와 고객의 입장을 함께 전달할 수 있는 조직이 되기 위해 늘 고민하며 일하고 있습니다.

Daisy : 저는 자기소개 때 말씀드렸던 것처럼, 타이어 영업지원으로 합류해서 가장 먼저 맡았던 일은 타이어 상품의 운영 안정화였습니다. 이후에 파트너 운영으로 업무 영역을 확장하면서, 파트너 관리 기준이 전혀 없던 상황에서 PQI(Partner Quality Index)를 설계했고, 지금은 전사 기준 지표로 활용되고 있어요.

Roha : 제가 맡았던 첫 번째 업무는 신규 파트너 온보딩을 직접 셋팅하고, 흐름을 몸으로 익히는 일이었습니다. 이 과정에서 마이클이라는 서비스를 처음 전달하는 사람으로서의 큰 책임감을 느꼈어요. 이 업무를 통해 ‘소통’은 단순히 내용을 전달하는 게 아닌 경험을 만드는 일이라는 것을 배웠고 이후로도 한결같은 마음가짐을 유지하려고 노력하고 있어요.

Judy : 저는 입사 후 사내 업무 툴과 마이클 서비스, 조직 구조를 익히며 업무의 흐름을 파악하고 실시간 문의에 가장 효율적으로 대응할 수 있도록 기반을 탄탄히 다졌어요. 입사 초기의 시간은 그저 적응하는 기간이 아니라, 앞으로 더 잘하기 위한 준비 기간이라고 생각해요! 물론 저도 지금 계속 열심히 배우고 있습니다.

Daisy : 파트너에게 전달되는 가이드와 정책이 단순한 안내에 그치지 않고, 실제 운영에 자연스럽게 스며들 수 있도록 정비하고 있습니다. 각자의 방식으로 마이클을 운영하고 있는 파트너들에게 필요한 정보를 더 정확하고 직관적으로 전달하려면 무엇이 바뀌어야 할지를 계속 고민하고 있어요.

유저와 파트너, 두 고객 모두의 만족도를 높이는 것이 현재 팀의 핵심 과제이며, O2O 서비스 특성상 현장에서의 경험 품질이 곧 유저 만족도로 직결되기 때문에 단순 수치 개선이 아닌 경험 전반의 질적 향상이 목표입니다.

Daisy : 파트너, 내부 팀, 유저까지 다양한 이해관계자 사이에서 단단한 기준 설정, 빠른 문제 해결 방식, 유연한 커뮤니케이션 능력 등 실전 감각을 빠르게 키울 수 있어요. 그런데 이보다 더 값진 경험은, ‘운영은 곧 관계와 신뢰를 설계하는 일’이라는 걸 정말로 체감할 수 있다는 거예요.

Roha : 단순한 대응을 넘어서 문제를 감지하고 구조적으로 개선하는 경험을 하게 돼요. 운영이라는 흐름을 실제로 이해하고 넓게 사고할 수 있어요. 이렇게 일하다 보면, 정말 ‘서비스를 같이 만들고 있구나’ 라는 감각을 얻으실 수 있어요.

Judy : 입점부터 운영까지 파트너의 여정을 함께하며, 다양한 부서와 협업을 통해 서비스 전반을 이해하고, 넓은 시야로 배울 수 있어요. 무엇보다 주도적으로 일할 수 있는 힘이 길러지고, 내가 지금 성장하고 있다는 것을 분명히 체감할 수 있습니다!

Daisy : ‘소통이 잘 되는 분’ 이 한 마디로 정리할 수 있을 것 같아요.신뢰를 주는 커뮤니케이션이 핵심이에요. 단순한 말솜씨보다는 책임감 있는 일관된 태도가 중요합니다. 그리고 마카롱팩토리 조직을 원팀으로 생각하고 '우리 일'이라는 이타적인 관점을 가진 분이 잘 맞으실 거예요.

Roha : 정답이 없는 상황에서도 열린 마음으로 의견을 나누고, 함께 해결해 나가려는 자세가 중요해요. 문제가 생겼을 때 멈추거나 탓하기보다 ‘왜 이런 일이 생겼을까?’를 한 번 더 고민하고 빠르게 판단해 보는 태도, 그리고 사람을 대하는 일인 만큼 공감력과 신뢰를 줄 수 있는 태도 또한 꼭 필요하다고 생각해요. 고객솔루션팀은 현장의 목소리를 가장 가까이서 듣는 팀이기 때문입니다.

Judy : 고객솔루션팀은 파트너와 가장 가까운 거리에서 소통하며 운영을 함께 설계하는 팀입니다. 혼자보다 함께 문제를 해결하고, 피드백을 나누며 더 나은 방향을 고민하는 분이라면 잘 맞아요. 좋은 팀워크로 같이 고민하고, 정리하고, 기뻐할 수 있는 분이라면 분명 저희 팀과 시너지를 낼 수 있을 거예요.

Daisy : 소통을 회피하거나, '내 일만 하면 된다'는 마인드는 팀과 맞지 않아요. 운영은 공동의 문제를 함께 푸는 구조예요. 또한 소통 시 감정적으로 대응해 마찰을 일으킬 수 있는 태도는 어려울 수 있어요.

Roha : 이슈를 단순 처리 대상으로만 보거나, 변화에 유연하지 않은 분은 어려움을 겪을 수 있어요. 개선을 위한 열려있는 태도가 중요해요. 그리고 고객의 감정을 잘 살펴주면서도 논리적으로 풀어나가야 하는데요. 이 때 너무 방어적이거나 정적인 태도를 보이게 되면 신뢰를 잃을 수도 있어요. 

Judy : 저희 팀은 파트너를 단순한 고객이 아닌, 함께 성장해 나가는 소중한 파트너로 바라보고 있어요. 그렇기 때문에 파트너와의 커뮤니케이션에서 방어적인 태도를 보이시는 분은 저희 팀과 잘 맞지 않을 수 있습니다.

Daisy : 저는 좋은 운영의 흐름을 만들고 싶어요. 운영이란 단순히 문제 발생을 막는 게 아닌, 경험의 설계를 통해 조직의 신뢰를 높이는 일이라고 생각하거든요. 그리고 문제 발생 시 누구보다 빠르게 움직일 수 있는 운영자로 성장해서 리더로서도, 실무자로서도 팀에 안정감을 주는 든든한 존재가 되고 싶습니다.

Roha : 저는 지금보다 서비스의 운영 흐름을 더 깊이 이해하고, 불필요한 것은 과감히 바꾸고 필요한 것은 더욱 단단하게 키워가는 운영자가 되고 싶어요. 지금의 경험들이 그걸 가능하게 해주고 있다고 생각하고, 앞으로는 더 능동적으로 움직여서 더 좋은 서비스를 만들고 싶어요. 

Judy : 파트너와 팀 모두에게 신뢰받는 동료가 되는 것이 목표예요. 지금은 하나하나 배워가며 익숙해지고, 커리어의 밑거름을 만드는 단계지만, 이 경험들을 잘 쌓아서 더 나은 운영 기준을 제안할 수 있는 매니저로 성장하고 싶어요.

Daisy : 고객솔루션 팀에서 운영의 기본기부터 실전까지, 안정적인 운영부터 정교한 설계 및 개선까지 제대로 배우고 싶은 분이라면, 주저 없이 도전해 보세요.꿀팁을 하나 드리자면, 저는 사소한 경험이라도 그 안에서 무엇을 느꼈고, 어떤 배움을 얻었는지, 그리고 그 경험이 이후 나의 방식에 어떤 영향을 주었는지를 돌아보는 태도를 중요하게 생각합니다.단순한 경험보다 어떤 관찰과 고민을 통해 스스로 변화해왔는지 들려주신다면, 분명 좋은 결과로 이어질 거예요!

Roha : 저희는 정답이 없는 문제 속에서도 함께 고민하며 좋은 서비스를 만들어가는 팀이에요. 고객솔루션 팀만의 따뜻한 분위기 속에서 역량을 키워가고 싶다면 망설이지 마시고, 꼭 지원해 주세요.

Judy : 처음은 모든 게 낯설고 어렵게 느껴질 수 있지만, 단단한 팀워크 덕분에 금방 익숙해질 수 있어요. 제가 지금 이걸 누구보다 더 잘 느끼고 있답니다! 서로를 믿고 도와주는 동료들과 성장의 기쁨을 느껴보세요.