정비소의 New Normal

Michelle : 안녕하세요. 마카롱팩토리 오프라인혁신팀에서 마이클의 브랜드 경험을 만들어가는 BX 디자이너 Michelle입니다.

Harry : 안녕하세요, Harry입니다. 저는 오프라인혁신팀에서 파트너 성공 파트를 맡고 있습니다. 정비소 사장님들이 마이클의 기준에 잘 적응하실 수 있도록 돕고, 고객 만족을 위한 새로운 아이디어를 발굴해 정비소 현장에 녹여내는 역할을 하고 있습니다. 결국 제 업무는 정비소 사장님들이 고객을 만족시키는 주체로서 성장하도록 돕는 것이라고 보시면 됩니다.

Cecily : 안녕하세요, 저는 오프라인혁신팀 파트너 성공 파트의 Cecily입니다. 저는 정비소 현장에서 고객이 만족하는 순간을 포착해 파트너의 행동 변화로 연결하고, 파트너가 마이클을 통해 성공할 수 있도록 정책과 앱 기능을 기획하고 있습니다.

Michelle : 오프라인혁신팀은 차별화된 오프라인 정비소 경험을 설계하고, 적용하며, 확산하는 팀입니다.보통 앱서비스의 브랜딩은 앱에서 시작하는 경우가 많지만, 마이클은 정비소라는 오프라인 공간에서부터 브랜딩을 본격적으로 이어간 특별한 사례예요.정비소에 가면 곧바로 마이클임을 알아보고 안심할 수 있는 경험, 그리고 파트너 사장님과의 동반 성장을 체감할 수 있는 경험을 만들기 위해 브랜딩, 디자인, 정책, 메시지 전반을 기획하고 실행하고 있습니다.

Harry : 오프라인 혁신팀은 한마디로 '정비소의 뉴 노멀(New Normal)을 만드는 팀'이라고 할 수 있습니다. 많은 사람들이 아직도 정비소를 불친절하거나 불신이 가는 공간으로 인식하고 있습니다. 저희 팀은 이 인식을 바꾸기 위해, 고객이 정비소에 들어와 서비스를 받고 떠나는 순간까지의 모든 경험을 세밀하게 설계합니다. 단순히 정비 품질만이 아니라, 접수 과정, 안내 방식, 서비스 제공 태도, 사소한 배려까지 포함해 고객의 여정을 디자인하는 것이죠. 

Cecily : 오프라인혁신팀은 이름 그대로 현장에 변화를 만들어내는 팀입니다.‘다시 오고 싶은 정비소는 무엇일까?’라는 질문에 답을 만들기 위해 기준을 세우고, 그 기준이 실제 현장에서 실행되도록 설계합니다. 저희가 관리하는 정비소는 고객이 이전에는 경험하지 못했던 안도감, 편리함, 그리고 기분 좋은 경험을 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다.

Michelle : 단기적으로는 고객에게 진심인 사장님을 더 많이 마이클로 모셔오고, 고객이 정비소에서 만족스러운 경험을 통해 마이클에 대한 긍정적인 기억을 남기는 것이 목표입니다. 장기적으로는 고객들이 정찰제로 예약하고 정비소를 찾는 것이 당연한 문화가 되고, '믿을 수 있는 정비소=마이클'이라는 인식이 자리 잡도록 만드는 것을 지향합니다.

Harry : 현재 단기 목표는 인증정비소 500개를 만드는 것입니다. 인증정비소란, 마이클 기준을 100% 실천하고, 고객만족을 위해 꾸준히 노력하는 정비소를 말합니다. 장기적으로는 정비소에 대한 사회적 인식을 바꾸는 것입니다.

여전히 많은 사람들이 정비소를 불친절하거나 사기를 당할까 두려운 공간으로 여깁니다. 저 역시 입사 전에는 정비소가 무섭고 낯설게 느껴졌습니다. 하지만 현장에서 만난 많은 사장님들은 누구보다 정직하게 일하며 고객 만족을 위해 진심을 다하고 계셨습니다.

오프라인혁신팀은 바로 이분들과 함께 대한민국 정비소의 새로운 표준을 세워가고 있습니다. 정비소가 두려운 공간이 아니라, 언제든 편하게 방문할 수 있는 공간으로 자리 잡는 것이 저희의 장기적 비전입니다. 그 과정에서 시행착오도 많지만, 끊임없이 개선하며 나아가고 있습니다.

Cecily : 오프라인혁신팀의 비전은 정비소의 뉴 노멀을 만드는 것입니다. 약국처럼 차에 문제가 생기면 가볍게 들러 해결하고 안도감을 느낄 수 있는 공간으로요. 이를 위해 단기적으로는 ‘마이클 정비소는 믿고 방문할 수 있는 곳’이라는 인식을 만들고자 고객 경험을 위한 장치와 매뉴얼을 개발/개선하며 집중하고 있습니다.

Michelle : 오프라인혁신팀은 정비소의 정책을 만들고 실험하고 도입하는 최전선에 있습니다. 그래서 지향점과 메시지가 하나로 모이는 것이 특히 중요해요. 정책은 고객 만족과 파트너 성장이 맞닿는 지점을 기준으로 설계됩니다. 브랜딩은 이를 설득력 있는 언어와 디자인으로 풀어내며 아이덴티티를 만듭니다. 세일즈는 그 메시지를 무기로 더 많은 파트너를 마이클로 모셔옵니다. 각자의 영역은 다르지만, 결국 모든 업무가 과정 전체에 맞닿아 있습니다.

Harry : 세일즈, 온보딩, 브랜딩, 비즈니스 등 역할은 다양하지만 지향하는 목표는 ‘정비소 경험 혁신’ 하나입니다. 협업도 자연스럽게 유기적일 수밖에 없습니다. 때로는 의견 충돌이 생기기도 하지만, 치열하게 토론하며 더 나은 해결책을 찾아갑니다. 단순한 조율에 그치지 않고 서로의 전문성을 존중하며 전체 경험의 완성도를 높이는 데 집중합니다. 정기적으로는 주간·월간 회의를 통해 상황을 공유하고, 평소에도 자리에 앉아 수시로 대화하며 아이디어를 주고받습니다. 이런 과정에서 새로운 인사이트가 나오고, 자연스럽게 팀 시너지가 만들어집니다.

Cecily : 저희는 항상 팀 목표를 중심으로 협업합니다. 큰 비전을 가진 프로젝트를 진행하다 보니 하고 싶은 일도 많고, 협업을 요청하는 경우도 많습니다. 그래서 리소스 분배와 우선순위가 중요해지는데, 항상 팀 목표를 기준으로 선택하게 됩니다. 덕분에 지난 시간 동안 빠른 속도로 변화를 만들어낼 수 있었고 모든 멤버가 같은 방향으로 움직일 수 있었습니다. 즉, 각 직무가 따로 일하는 게 아닌 함께 맞물려 움직이는 것이 저희의 특징이에요.

Michelle : 오프라인혁신팀은 협업 밀도가 높은 팀입니다. 각자 실무에 몰입하다가도 누군가 주제를 던지면 바로 심도 있는 토론이 시작되곤 합니다. 디자인·메시지·기획 등 직무의 경계를 넘나들며 서로의 관점을 나누고, 단순히 좋다 혹은 안 된다가 아닌 이유와 우려까지 투명하게 공유합니다. 실행력 또한 중요한 팀이라 패키징이나 운송 업무가 생기면 모두가 함께 나섭니다. 이런 과정이 쌓이며 신뢰와 팀워크가 자연스럽게 형성된 것 같아요.

Harry : 저희는 높은 에너지와 전문성을 바탕으로 일합니다. 업무에서는 철저하고 진지하게 임하며, 필요한 경우 피드백도 주저하지 않습니다. 하지만 업무 밖에서는 분위기가 매우 활발하고 유쾌합니다. 이런 분위기가 가능한 이유는 모두가 공동의 비전에 진심으로 공감하고 있기 때문입니다. 혼자만 잘해서는 성과가 나지 않는다는 걸 알기에, 함께 힘을 모아야 한다는 의식이 강합니다. 그래서 저희 문화를 한마디로 정리하면 ‘일할 때는 철저히, 쉴 때는 확실히’입니다.

Cecily : 오프라인혁신팀은 열린 대화와 적극적인 피드백을 중요하게 생각합니다. 고민이 생기거나 논의를 요청하면 모든 멤버가 함께 집중해 의견을 나누고, 이 과정에서 본인이 속한 파트 외의 다양한 관점을 알게 되어 더 나은 결정을 할 수 있습니다. 팀 분위기는 개방적이고 솔직합니다. 직무를 막론하고 아이디어가 존중되며, 문제가 생기면 개인이 아닌 팀 전체가 함께 해결하는 문화가 자리 잡혀 있습니다.

Michelle : 브랜딩 파트가 신설된 후, 작은 변화부터 빠르게 세팅했습니다. 가장 먼저 제작한 것은 ‘사장님 웰컴 키트’였습니다. 단순 입점이 아닌 퀄리티를 함께 만들어가야 했기에, 로열티를 체감할 수 있는 장치가 필요했어요. 그래서 실제 현장에서 활용할 수 있는 물품들로 구성했죠. 자발적으로 키트를 부착해 주시는 모습을 볼 때 큰 보람을 느꼈습니다. 

특히 오래된 자격증 옆에 마이클의 교육·응대 수료증이 나란히 걸려 있는 장면을 보며 ‘우리가 함께 새로운 기준을 만들고 있구나’ 실감했어요. 또한 전국 모든 매장에 LED 현판을 도입했는데, 제작부터 시공, 가이드, 일정·비용 조율까지 쉽지 않았지만 지금은 마이클 인증 정비소의 상징이자 시각적 앵커 포인트가 되었습니다.

Harry : 저희가 현장에서 시도하는 작은 변화들이 고객, 사장님 모두에게 긍정적인 영향을 주고 있습니다. 예를 들어 더 많은 사장님들께 가치를 효율적으로 전달하기 위해 교육 영상을 제작했는데, ‘초심을 되찾았다’, ‘마이클에 감사하다’는 피드백을 직접 주실 정도로 호응이 컸습니다. 

또 정비 후 차량에 방향제를 뿌려드리는 경험을 도입한 것도 기억에 남습니다. 단순히 수리를 끝내는 것이 아니라 마지막 순간까지 기분 좋게 정비소를 떠날 수 있도록 하기 위함이었죠. 직접 공방에서 향을 제작해 전국 정비소에 배포했는데, 반응은 폭발적이었고 심지어 ‘이 방향제를 구매하고 싶다’는 요청까지 있었습니다. 제 아이디어가 현장에서 실행되어 고객 만족으로 이어질 때 가장 큰 보람을 느껴요.

Cecily : 정비소에서 정비 전후 사진을 고객에게 보여주는 작은 행동을 도입했던 적이 있습니다. 사장님에게는 단순한 사진 한 장이었지만, 고객은 ‘내 차를 이렇게 꼼꼼히 챙겨주는구나’라며 크게 감동을 받았습니다. 그 결과 고객 만족도가 크게 상승했죠. 이렇게 작은 액션이 고객의 큰 만족으로 전환되는 순간을 발굴하고 실현하는 것이 저희 파트의 핵심 역할이자 가장 큰 보람입니다.

Michelle : 솔직하고 논리적으로 아이디어를 소통할 수 있는 분이 팀과 잘 맞습니다. 동료를 신뢰하며 투명하게 협업하고, 책임감을 가지고 끝까지 결과를 만들어내는 태도가 필요합니다. 특히 브랜딩 파트는 큰 그림을 그리면서도 작은 시도와 실행을 반복해야 하기에 유연함이 특히 중요합니다. 또한 마이클의 전체적인 브랜딩을 이끌고 타 팀과의 협업도 많기 때문에 문제 정의부터 설명·설득, 성과 트래킹까지 주도적으로 이끌 수 있는 커뮤니케이션 역량이 요구됩니다. 

반대로 혼자 고민하다가 결과물만 공유하려 하거나, 다양한 직무와 밀접하게 협업하는 환경에 익숙하지 않다면 어려움을 느낄 수 있어요.

Harry : 저희 팀에 잘 맞는 분은 스스로 높은 기준을 세우고, 빠른 실행에 두려움이 없는 분입니다. 목표지향적으로 빠르게 움직이는 팀이라 변화가 잦고 의사결정도 빠릅니다. 이런 환경에서도 흔들리지 않고 본인의 역할을 챙길 수 있는 분이라면 금방 적응하실 수 있을 겁니다. 

반면, 정해진 업무만 기다리거나 누군가의 지시를 받아야 움직일 수 있는 분은 힘들 수 있습니다. 스타트업은 늘 당장 해결해야 할 문제가 많기 때문에, 스스로 문제를 발견하고 해결하는 태도가 무엇보다 중요합니다.

Cecily : 저희와 잘 맞는 분은 현장의 목소리를 존중하며 새로운 시도를 즐기는 분입니다. 이전에 없던 정비소를 만들기 위해서는 이전에 없던 시도가 필요합니다. 이미 다른 곳에서 시도된 것이라도 우리의 방식에 맞게 새롭게 적용하는 것이 중요한데, 이런 과정은 때로 두렵지만 동시에 정말 재미있습니다. 이 과정을 즐길 수 있는 분이면 좋겠습니다. 

반대로, 역할을 고정적으로 나누고 ‘내 일만 한다’는 태도를 가진 분, 혹은 변화의 속도에 피로감을 크게 느끼는 분은 적응이 어려울 수 있습니다.

Michelle : 오프라인혁신팀은 동료에게 나이스하고, 일에 진심이고, 마이클의 비전을 함께 그리고 싶은 사람들이 모인 곳입니다. 사명감을 갖고 혁신과 변화를 만들어가고 싶다면 함께하길 기대합니다.

Harry : 마이클에 합류하시면 정말 다채롭고 보람 있는 경험을 하실 수 있습니다. 단순히 회사에 다니는 것이 아니라, 전국 정비소의 인식을 바꾸는 거대한 변화의 일부가 될 수 있습니다. 특히 정비 시장의 문제점에 공감하고, ‘내 손으로 정비소의 새로운 기준을 세우고 싶다’는 열망이 있는 분이라면 저희와 꼭 잘 맞으실 거라 생각합니다.

Cecily : 오프라인혁신팀은 정답이 정해지지 않은 문제를 직접 정의하고, 현장에서 검증하며, 새로운 기준을 만들어가는 팀입니다. 그리고 그 과정을 함께하는 멋진 동료들이 있습니다. 이 글을 읽으시고 함께하고 싶다는 마음이 든다면, 꼭 지원해 주세요!