불확실한 길 위에 이정표를 세우다

안녕하세요! PM(Product Manager) Rowyn입니다.

저는 사용자의 여정에서 비어 있는 지점을 찾고, 그 사이를 자연스럽게 이어주는 일을 하고 있어요. 처음 마이클 앱을 설치한 사용자도 막힘없이 차량 관리를 시작할 수 있도록, 오랫동안 앱을 열지 않은 사용자도 다시 돌아올 수 있도록 구조와 경험을 설계합니다. 그렇게 만들어진 경험은 사용자에게는 익숙한 일상이 되고, 서비스에게는 다음 성장을 위한 기반이 되죠. 

‘차량 관리’는 여전히 많은 사람들에게 낯설고 어렵게 느껴지는 영역입니다. 어떤 정비를 받아야 할지, 비용은 적절한지, 믿을 만한 곳은 어디인지 판단하기 쉽지 않기 때문이에요. 이런 불확실한 순간들을 조금 더 선명하게 바꾸는 일에 관심이 많았고, 마카롱팩토리는 그 고민을 함께 풀어가는 팀이라고 느껴 합류하게 되었습니다.

저는 처음부터 PM으로 일한 건 아니에요. 이전에는 Data Scientist로서 데이터를 통해 문제를 정의하고, 개선 방향을 제시하는 일을 했습니다. 하지만 점점 '직접 실행하는 일'에 대한 갈증이 커졌어요. 인사이트를 발견한 뒤 그것이 실제 서비스에 녹아드는 과정을 더 가까이서 보고 싶었거든요.

그러던 중 우연히 MVP(Minimum Viable Product)를 만드는 TF에 참여하게 되었어요. 직접 만든 서비스가 시장에서 반응을 얻고 성과로 이어지는 경험을 하면서 ‘이 일이 내가 원하는 일이구나’라는 확신이 들었어요. 이를 계기로 지금은 PM으로서 사용자의 경험을 구상하고, 사람들을 설득하고, 실험을 반복하며 가능성을 구체적인 실행으로 바꾸는 일을 하고 있습니다.

제가 생각하는 PM은 ‘꿈을 현실로 바꾸는 사람’이에요. 모두의 꿈인 ‘서비스의 성장’을 현실로 옮기기 위해 문제를 정의하고, 모두가 같은 방향을 향할 수 있도록 이정표를 만들어 가는 역할이라고 생각합니다.

엔진오일 교체를 앞둔 사용자에게 더 효과적으로 도달할 방법을 고민하던 중, 기존 홈 탭에서 예약 페이지로의 흐름에 개선할 만한 지점이 눈에 띄었어요. 앱 리뷰, 고객 피드백, 이전 실험 결과 등을 살펴보던 중 ‘내 주변 믿을만한 정비소’를 궁금해 하는 사용자 반응이 반복적으로 나타났고, 이는 마이클 앱의 현재 구조와 사용자의 기대 사이에 간극이 있다는 신호처럼 느껴졌습니다.

그래서 디자이너, 개발자와 함께 빠르게 팀을 꾸려 ‘내 주변 정비소’를 중심으로 탐색할 수 있는 새로운 탭을 기획했고, 약 2주 만에 첫 배포를 진행했어요. 하지만 의외로 예약 페이지 진입률은 오히려 더 낮아졌죠. 원인을 논의하던 중, ‘예약하기’라는 버튼 명이 사용자에게 부담스럽게 느껴졌을 수 있다는 가설이 나왔고, 곧바로 ‘둘러보기’로 변경해 실험했더니 클릭률이 2배 이상 상승했어요.

이 프로젝트가 특히 기억에 남는 건 단순히 수치가 개선됐기 때문이 아니라 팀이 함께 문제를 정의하고, 데이터를 기반으로 논의하며, 실행까지 빠르게 이어간 과정 자체에 있어요. 모두가 몰입해 있었기 때문에 짧은 시간 안에도 유기적으로 움직일 수 있었죠. 아침 회의에서 나온 가설이 오후에 바로 실험으로 이어지고, 그 결과가 다시 다음 결정으로 연결되는 사이클을 빠르게 돌릴 수 있었던 경험이었습니다.

이 과정을 통해 ‘완벽한 계획보다 빠른 실행’이 훨씬 더 많은 것을 알려줄 수 있다는 걸 실감했고, 지금도 가장 많이 배운 프로젝트로 기억에 남아 있어요.

마카롱팩토리는 ‘문제 중심으로 움직이는 조직’이라고 생각해요. 서비스의 성장을 위해 해결해야 할 본질적인 문제가 무엇인지, 지금의 방향이 정말 적절한지에 대해 끊임없이 질문이 오갑니다. 한 번 정한 방법이라도 더 나은 선택이 있다면 과감하게 방향을 전환하기도 하고요.

가장 인상적인 점은 문제 해결을 특정 직무의 몫으로만 두지 않는다는 거예요. 직무에 따라 움직이기보다 문제를 해결하기 위해 팀 전체가 움직인다는 느낌을 자주 받습니다.

예를 들어, 얼마 전 기획을 하던 중 무의식적으로 기술적인 제약을 고려해 해결 방안을 좁혔던 적이 있었어요. 그런데 개발자 분들이 먼저 “기획을 개발에 맞추지 말고, 사용자 입장에서 생각해 보자”고 말씀해 주셨어요. 그 말 한마디에서 우리 모두가 서비스의 성장에 얼마나 진심을 다하고 있는지가 실감할 수 있었어요.

이런 문화 속에서 PM은 혼자 문제를 정의하고 끌고 가기보다는, 동료들과 함께 방향성을 만들어 갑니다. 그 덕분에 PM으로서도 더 깊이 고민하고, 더 단단한 실행을 만들어 나갈 수 있다고 느껴요.

제가 가장 중요하게 생각하는 역량은 ‘의사결정 능력’입니다. 

PM은 모든 걸 아는 사람이기보다, 불확실한 상황에서도 나아가기 위해 방향을 정하는 사람이라고 생각해요. 프로젝트를 진행하다 보면 의사결정의 순간을 끊임없이 마주하는데, 대부분은 완벽한 정보 없이 판단해야 하죠. 이때 결정을 미루면 팀은 멈추고, 기회는 지나갑니다. 그래서 저는 어디서 멈추고 어디서 밀고 나갈지 판단하는 감각이 PM의 핵심 역량이라고 믿어요.

좋은 의사결정이란 '완벽한 판단'보다는 '실행을 가능케 하는 판단'이라고 생각합니다. 의사결정은 실행의 시작점이라고 믿기 때문이에요. 그래서 확신할 수 없는 순간에도 최대한 빠르고 명확하게 결정하려 노력하고 있습니다. 결정의 결과는 다음 판단의 재료가 되고, 그렇게 학습과 개선을 반복하며 나아가고 있어요. 이 과정에서 중요한 건 의사결정의 맥락을 팀과 공유하는 일입니다. 왜 이 방향을 선택했는지 말하면 더 나은 아이디어가 나오고, 실행에도 자연스럽게 힘이 실리니까요.

항상 ‘조금 더 잘해보자’는 마음으로 주도적으로 움직이는 사람, 더 나은 방법을 고민하는 사람과 함께할 때 큰 자극을 받아요. 그런 동료는 어려운 상황에서도 쉽게 포기하지 않고, 안전한 선택보다 어렵더라도 더 의미 있는 방향을 기꺼이 선택하곤 해요. 그 모습은 팀 전체에 긍정적인 긴장감을 불어넣기도 하죠. 저는 그런 동료와 함께할 때, 우리가 같은 목표를 향하고 있음을 가장 강하게 느껴요.

반면, 자신의 역할만을 딱 구분해 두고 팀 전체의 문제나 흐름에는 관심을 두지 않는 태도는 협업을 어렵게 만들 수 있어요. 서비스는 여러 직군이 힘을 모아 만들어가는 결과물이기 때문에, 문제를 공동의 일로 여기고 함께 풀어가려는 태도가 무엇보다 중요하다고 생각합니다.

결국 우리는 각자의 일을 잘하는 것을 넘어, '하나의 팀'으로 움직일 때 가장 큰 시너지를 낼 수 있으니까요.

저는 ‘무슨 일이 있어도 결국 해낼 사람’이라는 신뢰를 주는 PM이 되고 싶어요. 

그런 사람이 곁에 있을 때 팀은 불필요한 걱정 없이 일에 몰입할 수 있고, 자연스럽게 각자의 역량이 더 잘 발휘되니까요. 그렇게 만들어진 몰입은 팀과 서비스의 성장으로 이어진다고 믿습니다. 물론 그런 신뢰는 하루 아침에 만들어지는 게 아니라, 매 순간을 어떻게 대해왔는지가 차곡차곡 쌓여서 만들어진다고 생각해요. 그래서 앞으로도 제가 맡은 일에 끝까지 책임을 다하며, “이 사람과 함께라면 어떤 상황이 와도 해낼 수 있다”는 믿음을 주는 동료로 성장해 나가고 싶어요.